Všichni máme rádi, když se o nás někdo stará. A platí to nejenom o našich blízkých vztazích, ale také o našich vztazích k firmám. Velkou chybou, které společnosti dělají, je podceňování péče o zákazníky, která dnes z velké většiny probíhá buď online nebo telefonicky.

Špatná péče o zákazníky ale vyústí v to, že klienta ztratíte a s ním všechny další potenciální zakázky získané jeho doporučením. Přitom stačí relativně málo k tomu, aby se lidé cítili spokojení nejenom s vašimi službami, ale i se zákaznickou podporou. Kde tedy leží nejčastější chyby firem, když přijde na péči o zákazníky?

Roboti na telefonu

Buďme upřímní, zákaznická podpora není zrovna oblíbená práce. Zaměstnance na této pozici s velkou pravděpodobností čekají nepříjemné telefonáty a emaily, protože zákazníci se většinou neozývají v případě, že všechno funguje správně. Proto by ale firma měla mít na paměti, že na péči o zákazníky musí mít ty správné lidi. Podpora musí být odolná vůči špatným náladám ostatních, znát základy komunikační etikety a hlavně, expertně se vyznat v činnosti nebo produktech společnosti. Z ničeho vám nevře krev tak, když zákaznická podpora jenom opakuje věty z manuálu, který máte před sebou.

Číslo nebo email na zákaznickou podporu neskrývejte v útrobách vaší stránky, ale buďte na něj hrdí. Vyšlete tím jasný signál ke klientům, že jste připravení vyřešit jejich problémy. Podpora by neměla být pouze opakování naučených frází, vyplatí se opravdu individuální, lidský přístup.

Nepomoz si sám

Záplavě nepříjemných dotazů lze snadno předejít, pokud zákazníkům umožníte si na většinu otázek odpovědět svépomocí. Vytvořte kvalitní sekci častých dotazů FAQ, mějte na stránce video návody, či zapojte inteligentního chatbota (v podstatě se jedná o dynamicky reagující FAQ). Vaše centrum péče o zákazníky může být nejlepší na světě, ale mnoho lidí stále raději preferuje vyřešení potíží vlastními silami. Dejte jim tedy k dispozici všechny potřebné informace. Přímá péče o zákazníky se pak může soustředit jen na opravdu složité případy, či na udržování pozitivních vztahů s firmou.

Rychlost, informovanost a upřímnost

Jestliže vám email od zákazníka trčí týden ve schránce, pak jste rozhodně už přišli o budoucího klienta (či klienty). Ideálně byste měli být schopni na dotazy odpovídat během minut a pokud jste na to sami, ne déle než do 24 hodin. Vaše odpovědi musí být opravdu hodnotné, neodbývejte nikoho pár slovy. A pokud nastane někde chyba, nesnažte se ji zbytečně maskovat a buďte upřímní. Chyby se stávají a všichni to víme. Když ale zjistíme, že nám někdo lže, těžko s ním budeme chtít někdy znova přijít do obchodního styku.